تحسينات تقديم الخدمات

تدريب على تقديم الخدمات و خطة تحسين تقديم الخدمات و تنفيذ الخطة في خمسة مجالات خدمية مختارة في عشرة محافظات مستهدفة حديثا هي (الانتاج النباتي و الطرق الرئيسية و دور الايتام و التدريب المهني و الشباب و الرياضة لفئات عمرية معينة ) في 12 محافظة.

SERVICE DELIVERY IMPROVEMENT PLAN (SDIP) PROCESS EXPLAINED

ان جوهر عمل مشروع تعزيز الحوكمة / تقدم في مجال اللامركزية هو تحسين تقديم الخدمات الى المواطنين العراقيين. ان التاكيد على ذلك ياتي من مبدأ المشروع في ان حكومات المحافظة التي نعمل معها ستكون اكثر قدره للاستجابة بشكل اكثر فاعلية وكفاءة لتلبية احتياجات مجتمعاتها من مديريات الوزارات الاتحادية في بغداد. ان قرب الحكومة المحلية لناخبيها يحفز المزيد من القدرة للاستجابة لاحتياجاتها و خياراتها ، و يسمح للمواطنين للمزيد من الرقابة على اعمال و افعال مسؤوليهم المنتخبين. 

ان عملية خطة تحسين تقديم الخدمات هي عملية مهمة لتحسين تقديم الخدمات و تشتمل على اعداد خطة عمل شاملة للتعامل مع قضايا ادارية ستعمل على تحسين مستوى تقديم الخدمات الى المواطنين. و تبدأ هذه العملية بتشكيل لجنة اعداد خطة تحسين تقديم الخدمات في كل مديرية خدمية في المحافظة يرأسها مدير قسم التخطيط في المديرية. المسؤولية الاساسية للجنة اعداد خطة تحسين تقديم الخدمات هو تحديد مؤشرات و معايير الاداء لكل خدمة يمكن قياسها بشكل موضوعي ( نوعيا و/ او كميا) لتمكين مسؤولي الحكومة من معالجة القضايا المتعلقة بتقديم الخدمات و الادارة بشكل ملموس و واقعي.

توضيح عملية اعداد خطة تحسين تقديم الخدمات

و بعد تحديد معايير و مؤشرات الاداء ، يقوم اعضاء لجنة اعداد خطة تحسين تقديم الخدمات بقياس "واقع الحال" او الوضع الراهن لكل خدمة و يقارنون هذا القياس بمعيار الخدمة المعترف به ( ما ينبغي ان تكون عليه الخدمة). ان الفرق بين المعيار و "واقع الحال" هو " الفجوة " التي يتعين ردمها من اجل الوصول الى المعيار. و تستخدم ثلاثة ادوات مختلفة للتحليل لتحديد الفجوة و هي : 1) اداة تحليل الفجوة ، التي تحتوي على 14 معيارا يمكن ان يكون لها تاثير مباشر على الفجوة ، و التي ان تم معالجتها سيؤدي الى ردم الفجوة ، 2) تحليل سوات و يبحث في مواطن القوة و الضعف و الفرص و التهديدات لتحديد اي الخطوات التي يمكن اتخاذها لردم الفجوة ، 3) تحليل سمارت ، الذي يحلل البيانات التي تم جمعها باداة تحليل و سوات لتحديد اهداف محددة و قابلة للقياس و قابلة للانجاز و واقعية و محددة بوقت و التي من خلالها يتم: أ) اعداد حلول قصيرة الامد لتقليص الفجوة ، و اضافة الى ب) حلول طويلة الامد التي تعمل على ردم الفجوة بشكل ملموس.

ان هذه الادوات التحليلية الثلاثة بمجموعها تحدد الحلول الموضوعية القصيرة و الطويلة الامد التي تُنفذ لتحسين تقديم الخدمات ، و في نفس الوقت فان هذه الادوات تمثل اطار عمل خطة تحسين تقديم الخدمات التي عند الانتهاء منها تقوم لجنة اعداد خطة تحسين الخدمات بتقديمها الى فريق المهام. و يتكون فريق المهام من خبراء فنيين و يترأسه المحافظ او مسؤول يتعلق بالمديرية ، مدير مديرية التربية مثلا ، او عضو مجلس محافظة ، الخ. و في نفس الوقت ، يتم عرض خطة تحسين تقديم الخدمات على الموقع الالكتروني للمحافظة لغرض اطلاع المواطنين و التعليق عليها. يقوم فريق المهام بمراجعة خطة تحسين تقديم الخدمات و مناقشتها و تقديم ملاحظاته الى لجنة خطة تحسين تقديم الخدمات لاجراء تعديلات محتملة عليها. و بعد الانتهاء من عملية مراجعة فريق المهام ، يتم تقديم الخطة الى المحافظ لتبنيها و تصبح مهيئة للتنفيذ.

ان اهم التحديات التي تواجه اعداد خطط تحسين تقديم الخدمات هي: 1) نقص البيانات لتحديد وضع "واقع الحال" للخدمة ، 2) قلة الموازنة الاستثمارية لتحسين الخدمات ، 3) تحديد التعديلات و القياسات لتقليص الفجوة في الخدمات.

 

و باختصار ، فان عملية خطة تحسين تقديم الخدمات هي:

1. تشكيل لجنة اعداد خطة تحسين تقديم الخدمات في كل مديرية خدمية في المحافظة

2. تكون لجنة اعداد الخطة مسؤولة عن:

  • تحديد معايير الاداء الموضوعية و المؤشرات لكل خدمة
  • قياس " واقع الحال" او  الوضع الحالي لكل خدمة و مقارنة هذا القياس بالمعايير المعترف بها (المثالية و المطلوبة)
  • تحديد اسباب الفجوة بين وضع " واقع الحال" و المعايير باستخدام:
    • اداة تحليل الفجوة ، الذي يحتوي على 14 معيارا يمكن ان يكون لها تاثير مباشر على الفجوة ، و يمكن ان يؤدي تقليصها الى ردم الفجوة
    • تحليل سوات – البحث عن مواطن القوة و الضعف و الفرص و التهديديات لتحديد الخطوات التي ينبغي اتخاذها لتقليص الفجوة
    • بيانات من اداة تحليل الفجوة و تحليل سوات لتحديد و تحليل اهداف سمارت (محددة – قابلة للقياس – قابلة للانجاز – واقعية – محددة بوقت)

3. استخدام النتائج اعلاه لاعداد حلول قصيرة المدى لتقليص الفجوة و حلول طويلة المدى لردم الفجوة – و هذا اطار عمل خطة تحسين تقديم الخدمات

4. عرض خطة تحسين تقديم الخدمات على فريق المهام في ديوان المحافظة لمراجعتها و نشرها على المواقع الالكترونية لحكومة المحافظة لغرض الحصول على اراء و ردود افعال المواطنين

5. تقديم الخطة الى المحافظ لغرض تبنيها

6. عند تبني خطة تحسين تقديم الخدمات ، تبدأ عملية تنفيذها

الانجازات

  • تقديم مساعدة فنية مستمرة للمديريات التالية التابعة للوزارات التالية : الشباب و الرياضة (الشباب من فئات عمرية معينة ) ، الزراعة ( الانتاج النباتي) ، العمل و الشؤون الاجتماعية (العمل والشؤون الاجتماعية) ، و الطرق و الجسور (الطرق الرئيسية) من خلال  معايير اداء الخدمات التي تم اعدادها و تبنيها ، و البدء بقياس مؤشرات اداء "واقع الحال" كجهود اولية تسبق عملية اعداد خطة تحسين تقديم الخدمات المخطط لها في الفصل القادم مع كل قطاع خدمي.
  • خطة تحسين تقديم الخدمات لمديرية الشباب و الرياضة (خدمات الشباب لفئات عمرية خاصة): تم تشكيل لجان اعداد خطة تحسين تقديم الخدمات في كافة المحافظات الاثني عشر و تم تدريبها و تبني معايير اداء الخدمة و جمع البيانات عن الخدمات و تقديم مؤشرات الخدمة الى ديوان المحافظة. و في نهاية الفصل ، قامت المديريات الاثنتي عشر بالعمل على تحليل الفجوة كجزء من اعداد خطة تحسين تقديم الخدمات لقطاع الشاب و الرياضة.
  • تم تقديم دعم اضافي الى مديرية الزراعة (الانتاج النباتي) في كافة المحافظات الاني عشر من خلال اعضاء لجنة اعداد تحسين تقديم الخدمات الذين تلقوا تدريبا حول:1) منهجية خطة تحسين تقديم ا لخدمات ، و 2) كيفية اعداد و تبني المعايير. تقوم كافة المحافظات الاثنتي عشر الان بعملية حساب مؤشرات الاداء الحديثة الخاصة بها.  

  • خطط تحسين تقديم الخدمات الخاصة بمديرية العمل و الشؤون الاجتماعية (دور الايتام ، مراكز التدريب المهني): تم تشكيل اثنين من لجان اعداد تحسين تقديم الخدمات في 12 محافظة  و تدريبها و تبني معايير الاداء و جمع بيانات حول الخدمة و عرض مؤشرات الخدمة على ديوان المحافظة. و في نهاية الفصل ، عملت كافة المحافظات الاثني عشر على تحليل الفجوات كجزء من اعداد خطط تحسين تقديم الخدمات لقطاع العمل والشؤون الاجتماعية.
  • و كذلك تم تقديم دعم اضافي الى مديرية الطرق و الجسور ( الطرق الرئيسية ) في 12 محافظة من خلال اعضاء لجنة اعداد خطة تحسين تقديم الخدمات الذين تدربوا على : 1) منهجية خطة تحسين الخدمات ؛ و 2) كيفية اعداد و تبني معايير. و تقوم كافة المحافظات الاثني عشر الان بحساب مؤشرات الاداء الحالية لكل منها.